سلامت محور همه چیز حتی عروج انسان است و هر انسانی حتی در عرصه معنویت بخواهد رشد نماید، باید فرد سالمی باشد . مقام معظم رهبری
منو اصلی
آمار بازدید
 بازدید این صفحه : 262
 بازدید امروز : 663
 کل بازدید : 1342875
 بازدیدکنندگان آنلاين : 1
 زمان بازدید : 0.8441
صفحه اصلی > میز خدمت  
میز خدمت

 

 

 

میز خدمت حضوری


در این روش مراجعات اورژانس 115 به دو دسته اصلی تقسیم می شوند .


1- گیرندگان خدمت به خطوط 115 تماس گرفته و درخواست خدمت می نماید / عوامل 115 بر اساس شرایط اورژانسی در کوتاهترین زمان ممکن بر بالین مددجو حاضر و خدمات پیش بیمارستانی را ارایه نموده  و مددجو را به مرکز درمانی منتقل می نمایند .


2- مددجو در قبال ارایه خدمات مناسب به 115 مراجعه و ازخدمات ارایه شده قدردانی می نماید .نامه مکتوب مددجو اخذ و به مدیریت مربوطه ارجاع و در صورت انجام خدمات فرا تر از وظیفه  از عوامل مربوطه تقدیر کتبی می شود . پرسنل نمونه در ارایه خدمات هر فصل اعلام و به تعدادی نیز کاذرت هدیه تعلق می گیرد .


3 - مددجو از خدمات ارایه شده ناراضی و اقدام به مراجعه حضوری می نماید . طی این مراجعه گزارش شکایت و اسناد و مدارک مربوطه اعلام و از طریق ریاست اورژانس 115 استان به واحد رسیدگی به شکایات اراجاع می گردد.


فرایند ارایه خدمات اورژانس 115

 

 


رسیدگی و درس گیری از شکایات

      رسیدگی به شکایات اولین قدم در اجرایی کردن نظام حاکمیت بالینی و بهداشتی  است این امر در ارزیابی عملکرد اورژانس 115  ضروری است. تعداد شکایات با افزایش آگاهی مردم و افزایش انواع و شدت مداخلات به تدریج افزایش می یابد.

اطلاعات به دست آمده از فرآیند رسیدگی به شکایات می تواند منجر به بهبود خدمات و فرآیند ها شود و در صورتیکه به خوبی مدیریت شود می تواند اعتبار اورژانس 115 را صرف نظر از اندازه، موقیت و نوع فعالیت بهبود بخشد. فرآیند کارا و اثربخش رسیدگی به شکایات خواست بیماران اورژانس 115 است.   

پياده سازي  فرآيند رسیدگی به شکایات مي تواند :

فرآيندي باز و پاسخ گو براي رسيدگي به شكايت در اختيار شاكي قرار دهد .

توانايي سازمان در رفع نارضايتي را به شيوه اي يكنواخت، سيستماتيك و پاسخگو افزايش دهد تا رضايت شاكي و سازمان را فراهم نمايد .

توانايي سازمان در شناسايي روند شكايت،‌رفع علل نارضايتي و بهبود عمليات سازمان را افزايش بخشد .

سازمان را در ايجاد رويكرد مشتري مدار براي رفع شكايات و تشويق كاركنان در بهبود مهارت هاي كاري شان با مشتريان ياري دهد .

مباني بازنگري و تحليل مستمر فرايند رسيدگي به شكايات، رفع شكايات و بهبودهاي انجام شده در فرايند فراهم آورد .

سازمان ها مي توانند فرايند رسيدگي به شكايات را همراه با منشور هاي رضايت مشتري و فرايندهاي رفع اختلاف برون سازماني استفاده نمايند .

 

اصطلاحات و تعاريف

شاكي : شخص،‌ سازمان يا نماينده آن كه شكايتي را مطرح مي كند .

شكايت: بيان نارضايتي از يك سازمان در ارتباط با محصولات آن با در ارتباط با خود فرآيند رسيدگي به شكايات، جايي كه پاسخ يا راه حلي صريح يا تلويحي يا تصريحي انتظار مي رود .

مشتري: سازمان يا شخصي كه محصول را دريافت مي كند .

مثال :‌ مصرف كننده، مراجعه كننده، استفاده كننده نهايي، خرده فروش (در مقام خريدار) ، منتفعين و خريدار

رضايت مشتري: تلقي مشتري از ميزاني كه خواسته هاي وي برآورده شده است .

خدمات مشتري: تعامل سازمان با مشتري در طول دوره عمر محصول .

بازخور: ديدگاه ها،‌پيشنهاد ها و ابراز خرسندي نسبت به محصولات يا فرآيند رسيدگي به شكايات .

طرف ذينفع :‌ شخص يا گروه ذينفع در عملكرد يا موفقيت سازمان .

هدف: موضوع مورد درخواست يا مد نظر،‌ مربوط به رسيدگي به شكايات

خط مشي: مقاصد و جهت گيري كلي سازمان در رابطه با رسيدگي به شكايات كه به صورت رسمي به وسيله مديريت رده بالا اعلام شده باشد .

فرآيند: مجموعه فعاليت هاي مرتبط به هم يا متعامل كه دروندادها را به بروندادها تبديل مي كند.

اصول راهنما:

اطلاعات مربوط به چگونگي و محل تسليم شكايت بايستي به خوبي به اطلاع مراجعان، كاركنان و ديگر طرف هاي دينفع برسد

فرايند رسيدگي به شكايات بايستي به سهولت قابل دسترسي براي تمامي شاكيان باشد

رسيد هر شكايت بايستي بلافاصله به شاكي ارايه شود. شكايات بايستي به فوريت و بر اساس اضطراري بودن و اهميت دسته بندي شوند . به عنوان مثال موضوعات مهم مربوط به سلامت و ايمني بايستي فوري بررسي شوند

هر شكايت بايستي منصفانه، عيني و با بي طرفي از طريق فرايند رسيدگي به شكايات بررسي شود

استفاده از فرايند رسيدگي به شكايات بايستي براي شاكي رايگان باشد

اطلاعات شخصي شاكي در رابطه با شكايت بايستي در صورت نياز در دسترس باشد . اما فقط براي مقاصد بررسي شكايت در داخل سازمان بوده و بايستي به جد از افشاي آن جلوگيري شود، مگر آن كه بیمار يا شاكي به صراحت نسبت به افشاي آن رضايت داده باشد .

اورژانس 115 بايستي رويكرد مشتري مدار اتخاذ كرده باشد و پذيراي بازخور، از جمله شكايات باشد و تعهد خود را نسبت به رفع شكايات در عمل نشان دهد .

اورژانس 115   بايستي اطمينان يابد كه پاسخ گويي و گزارش اقدامات و تصميمات اورژانس 115  نسبت به فرايند رسيدگي به شكايات به طور واضح ايجاد شده است

بهبود مستمر فرايند رسيدگي به شكايات و كيفيت خدمات بايستي يك هدف هميشگي اورژانس 115  باشد

اورژانس 115  بايستي بطور فعال و شفاف متعهد به رسيدگي به شكايات به گونه اي اثر بخش و كارا باشد. اين تعهد به ويژه بايستي توسط مديريت رده بالاي سازماني نشان داده شده، اثبات شود و از جانب ايشان ترغيب گردد

 

عمليات فرايند رسيدگي به شكايات :

 بلافاصله پس از گزارش اوليه شكايت،‌ شكايت بايستي همراه با اطلاعات پشتيبان و يك كد شناسايي منحصر به فرد ثبت شود . ثبت شكايت اوليه بايستي راه حل درخواست شده توسط شاكي و ديگر اطلاعات ضروري براي رسيدگي اثربخش به شكايت ،‌شامل موارد ذيل را مشخص كند :

شرح شكايت و داده هاي پشتيبان مربوط به آن

راه حل درخواست شده

محصولات و يا عملكرد سازمان مورد شكايت

تاريخ سررسيد براي پاسخ دهي

داده هاي مربوط به كاركنان، بخش، شعبه، سازمان و حوزه بازار

اقدام فوري انجام شده (در صورت وجود)

شكايت بايستي از ابتداي دريافت در تمام مراحل فرايند و تا جلب رضايت شاكي يا اتخاذ تصميم نهايي پيگيري شود. آخرين وضعيت شكايت به محض درخواست شاكي و در فواصل منظم يا حداقل در زمان هاي از پيش تعيين شده بايستي در دسترس باشد

دريافت هر شكايت بايستي فوري به شاكي اعلام شود

(براي مثال از طريق پیامک، پست،‌ تلفن یا پست الكترونيكي )

هر شكايت پس از دريافت بايستي ابتدا از نظر شرايط محتوايي از قبيل شدت،‌ مفهوم ايمني، پيچيدگي، پیامد، ضرورت و امكان اقدام فوري مورد بررسي اوليه قرار گيرد

همه بايستي تلاش معقول و منطقي خود را به جهت بررسي تمامي شرايط مربوطه و اطلاعات پيرامون شكايت به كار گيرند. ميزان بررسي بايستي متناسب با اهميت،‌ فراواني مورد و شدت شكايت باشد

به دنبال بررسي مقتضي،‌سازمان بايستي پاسخي ارايه كند به طور مثال مشكل را بر طرف سازد و از تكرار آن در آينده جلوگيري نمايد. اگر نتوان شكايت را فوري رفع كرد در آن صورت بايستي در سريع ترين زمان ممكن به تصميمي اثربخش هدايت شود

تصميم يا هر اقدام در رابطه با شكايت كه به شاكي يا كاركنان دخيل مربوط مي شود بايستي به محض تصميم گيري يا اقدام به اطلاع ايشان رسانده شود

اگر شاكي تصميم يا اقدام پيشنهادي را بپذيرد در اين صورت تصميم يا اقدام مورد نظر بايستي اجرا و ثبت گردد

اگر شاكي تصميم يا اقدام پيشنهادي را نپذيرد در آن صورت شكايت بايستي مفتوح بماند

اورژانس 115  بايستي عملكرد فرايند رسيدگي به شكايات خود را ثبت نمايد. اورژانس 115  بايستي ضمن اطمينان از حفظ اطلاعات شخصي شاكيان و راز داري، روش هاي اجرايي براي ثبت شكايات و پاسخ دهي و استفاده از اين سوابق و مديريت آن ها ايجاد و مستقر نمايد

همه شكايات بايستي طبقه بندي و سپس تحليل شده تا مشكلات و روند هايي را كه به صورت سيستماتيك،‌ تكرار شونده و به صورت منفرد رخ داده اند به منظور كمك به رفع علل اصلي آن ها شناسايي گردند

براي تعيين سطح رضايت شاكيان نسبت به فرايند رسيدگي به شكايات بايستي اقدامات دوره اي انجام شود. براي اين منظور مي توان از بررسي هاي تصادفي يا فنون ديگر استفاده نمود

پايش مستمر فرايند رسيدگي به شكايات، منابع مورد نياز (از جمله كاركنان) و داده هاي جمع آوري شده بايستي مد نظر قرار گيرد

عملكرد فرايند رسيدگي به شكايات بايستي بر اساس معيارهاي از پيش تعيين شده ارزيابي و اندازه گيري شود

اورژانس 115  بايستي امكان مميزي هاي دوره اي و منظم فرايند رسيدگي به شكايات را فراهم نموده و يا انجام دهد تا عملكرد آن را مورد ارزيابي قرار دهد

مديريت رده بالاي اورژانس 115  بايستي بطور مرتب فرايند رسيدگي به شكايات را مورد بازنگري قرار دهد

سازمان بايستي اثربخشي و كارايي فرايند رسيدگي به شكايات را به طور مستمر بهبود بخشد . در نتيجه سازمان مي تواند كيفيت محصولات خود را بطور مستمر بهبود بخشد . براي دستيابي به اين موضوع مي توان از اقدامات اصلاحي و پيشگيرانه و نيز نوآوري هايي در زمينه بهبود استفاده كرد . سازمان بايستي براي بر طرف ساختن علل مشكلات موجود و بالقوه كه منجر به شكايت مي شوند اقدام بغمل آورد تا از وقوع مجدد يا وقوع آنها، بترتيب جلوگيري و پيشگيري شود .

 سازمان بايستي :

براي رسيدگي به شكايات بهترين روش را كشف و شناسايي نموده و آنرا به كار گيرد .

رويكرد مشتري مداري را در سازمان توسعه دهد .

نوآوري در توسعه فرايند رسيدگي به شكايات را تشويق نمايد و

رفتار شاخص و نمونه در مورد رسيدگي به شكايات را شناسايي و قدرداني كند.

 

فرایند رسیدگی به شکایات

خدمت گیرندگانی که از خدمات ارایه شده شاکی می باشند میتوانند با در دست داشتن مدارک و مستندات و پر نمودن فرم ثبت شکایات به اورژانس پیش بیمارستانی 115 مراجعه و درخواست خود را در سامانه چارگون توسط دبیرخانه ثبت و شماره  ثبت دریافت نمایند . شاکی با در دست داشتن شماره ثبت خود میتواند پیگیر شکایت خود بوده / شکایت ثبت شده به کارتابل ریاست اورژانس 115 استان وارد و مسئول رسیدگی به شکایات ارجاع می شود . مراحل بررسی انجام و در اسرع وقت با شاکی تماس و نتایج به وی اعلام می گردد.روش دوم تماس با سامانه 190 وزارتی و ثبت شکایت و اخذ کد رهگیری می باشد در این مسیر تیم 190 شکایت را به مسئول رسیدگی به شکایت استان مربوطه ارسال و مراحل رسیدگی انجام و ثبت سامانه خواهد شد .